Mercado de saúde privado: estratégias para um relacionamento de resultados concretos.

O mercado de saúde privado, em sua complexidade, é composto por uma grande variedade de atores, incluindo clientes, hospitais, clínicas, laboratórios, fornecedores, planos de saúde (autogestão e operadoras/seguradoras), entidades de classes, reguladoras, equipes multidisciplinares (enfermagem, médicos, fisioterapeutas, psicólogos...), cada um com sua especificidade e demanda distinta. A construção de relacionamentos sólidos e duradouros com essas categorias (umas mais e outras menos) são essenciais para a sustentabilidade e o crescimento do negócio.

E você pode perguntar, como sei para onde devo dedicar esforço de relacionamento? Ora, conhecendo o seu negócio. Quem é o seu cliente? Sua carteira é mais plano de saúde ou particular? Onde o seu negócio está localizado? Qual a sua visão para os próximos meses e anos? Essas e outras tantas respostas sobre o seu negócio direcionam as suas forças e iniciativas. Um bom plano de negócio e de marketing trazem diretrizes fundamentais para essa tomada de decisão.

A título de exemplo, vamos imaginar o plano de saúde como uma das principais partes envolvidas para o seu negócio. Então, o que precisa ser feito? Credenciar o serviço prestado pelo seu negócio. Que desafio, hein...?! Temos que considerar que os planos de saúde estão descredenciando os serviços e não credenciando novos, por diversas variáveis: muita oferta; mudanças nas diretrizes de gestão; qualidade e compliance; racionalização e foco em eficiência; reajustes de tabelas e pagamentos; custo crescente dos serviços de saúde e por aí vai. E agora? Será que você tem forças para vencer todas essas barreiras? Essa, certamente, é uma reflexão importante. Não existe milagre. Existe planejamento e ações estruturadas, isso em todos os âmbitos. Abaixo algumas estratégias para aumentar a eficiência dos seus resultados:

- Definição de Processos Internos: a equipe ou o profissional responsável pelo Relacionamento com o Mercado deve ter processos internos estruturados e bem estabelecidos, com definição clara de objetivos, indicadores e metas. Esse entendimento fará com que a equipe/profissional traga soluções e interaja melhor com as partes envolvidas. Lembre-se que a operação é quem melhor deve conhecer o processo.

- Conheça os seus Stakeholders: uma estratégia fundamental para o sucesso do Relacionamento com o Mercado de Saúde é o entendimento das necessidades, comportamentos e demandas/preferências de cada um daqueles atores que descrevemos no segundo parágrafo. Faça entregas que, no mínimo, atendam às suas necessidades. O ideal é superar, mas pelo menos atenda (e você só conseguirá atender se souber quais são)! Construa uma Régua de Comunicação para cada um deles.

- Comunique-se com o Mercado: lançou um novo produto? Implementou um novo processo? Comprou um novo equipamento? Admitiu uma novo profissional? Tem um novo serviço? Fez uma nova parceria? Quem precisa saber? Como essa comunicação deve ser feita? A comunicação deve ser a mesma (formato e mensagem) para todos? Os planos de saúde, principalmente, precisam saber de tudo. Qual o ganho que o beneficiário dele vai ter? Vai diminuir o custo dele de alguma forma? Terá menos desperdício? Alguém mais na região oferece o produto/serviço? Tem no Rol da ANS? Lembre-se das variáveis que estão direcionando os credenciamentos.

- Geração de conteúdo: gere BUZZ – além das demais ações de MKT (plano de MKT), utilize as suas redes sociais para produzir conteúdo relevante (não é o copy cole do google), aquele que vai causar interação e engajamento com o seu público. Mais importante que as curtidas são as trocas de experiências e as perguntas feitas sobre o seu conteúdo. Seja autoridade sobre o conteúdo relacionado ao seu serviço/produto.

Gere boas experiência: crie grupos de prioridade. Selecione datas, pessoas e grupos específicos, caso não consiga contemplar todos de uma vez. Pode ser algo tangível ou um serviço. Mime-os, respeitando as regras de compliance, claro. Pode ser em parceria com uma outra marca. Surpreenda o seu cliente. Surpreenda quem pode gerar cliente para você. O que pode fazê-lo se sentir bem e lembrar de você?

- Utilização de Tecnologias Digitais: procure soluções que facilite a interação do seu negócio com quem interessa a você e faça funcionar. É whatsapp? Faça funcionar a comunicação do whatsapp. É pelo chatbot? Instagram? Intranet? Omnichannel? Seja lá o que escolher, faça funcionar. O seu Relacionamento depende disso. Lembre-se que relacionamento é comunicação. Para quem pode investir, o uso de tecnologias de Customer Relationship Management (CRM) traz um diferencial e otimizam processos. Sistemas de CRM permitem uma visão integrada do paciente, por exemplo, facilitando a personalização dos serviços e melhoram a experiência do usuário.

- Parcerias e Colaborações: é interessante participar de eventos ou até mesmo promover eventos de networking, para criação de novos produtos e para produção de conteúdo. Se não pode promover, o seu Relacionamento precisa estar presente ou a sua marca precisa aparecer como colaboração ou apoiadora. Geralmente, a permuta funciona bem para quem não tem verba no momento. Formar parcerias estratégicas com outras instituições de saúde, seguradoras e fornecedores pode ampliar o alcance e a eficácia das estratégias de Relacionamento.

- Feedback - saiba perguntar, ouvir e promova melhorias: o Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta poderosa para medir a lealdade do cliente/parceiro e identificar oportunidades de melhoria. Planejar ações a partir dos insumos levantados é tornar os seus stakeholders seus consultores. Divulgue essas melhorias. É importante que saibam que foi a partir das pesquisas que aquela melhoria aconteceu. Ponto de atenção! Não pergunte demais, se não pode resolver no momento. Pesquisas não são feitas para ficarem engavetadas!

Por fim, quero destacar que as ações de Relacionamento com o Mercado, devem caminhar em conjunto com o plano de Marketing, visto que são iniciativas multifacetadas. Uma ação isolada possivelmente não terá o efeito esperado. Definição e estudo de público, método, impacto e frequência são aspectos fundamentais para bons resultados, além, claro, da confiança e da transparência nas relações.

 Por: Aldênia Morais