Um verdadeiro "cavalo de pau" na carroça dos desejos. Será o fim do amor pelo consumo?

         Se buscarmos na filosofia uma resposta, Platão já nos alertava, que amor é “desejo por aquilo que faz falta”, no entanto, andando de lado com este ponto de vista, Aristóteles -outro profeta da filosofia- dizia que “amor é desejo por aquilo que se faz presença”.

         Se amor é desejo na ausência, só podemos amar aquilo que não temos e se não temos, não faz falta. Então, o que resta é uma verdadeira confusão no mundo dos desejos e isso parece estar influenciando diretamente a forma de consumo em serviços de saúde nos dias atuais.

         A boa experiência, já não se basta na relação dos desejos, e os clientes estão naturalmente, forçando empresas a mudarem sua forma de relacionamento na incessante busca pela fidelização. Um verdadeiro “cavalo de pau” na carroça dos desejos!

         Existem várias camadas, que naturalmente conduzem a relação de consumo: a maneira como as pessoas vivem, o que elas pensam, como se relacionam socialmente, sua cultura, enfim, são sobrados os exemplos. As instituições que sempre navegaram com certa facilidade nestas camadas, estão com claros sinais de dificuldade de entendimento das necessidades mais imediatas desse ecossistema e até mesmo, se afastando delas.

         Durante muito tempo, a experiência impulsionou o crescimento da receita nos mais diversos modelos de negócio -inclusive na saúde-, todavia, cenários econômicos ruins, seguidos de cortes sistemáticos já provocam importantes mudanças no padrão de atendimento, forçando serviços a entregas medíocres e uma desastrosa queda na experiência do cliente. A qualidade está indo para o ralo!

         Uma importante empresa americana, reporta que 37% dos consumidores no mundo já percebem que as empresas estão priorizando lucros mais altos e entregando menos experiência. Colaborando com essa assustadora percepção, 40% dos executivos que lidam com a experiência do cliente, já assumem aumento de preços sem valor agregado para melhor experiência do cliente.

         Visto o cenário econômico ruim, empresas estão fazendo cortes para proteger suas margens e isso tem alterado diretamente os modelos de relação de consumo. Essa relação nunca foi tão ruim, ao passo em que as empresas deixam de investir em qualidade, modelos de negócios estão surgindo para apoiar os clientes com queixas, reembolsos e uma consequente judicialização que no mercado americano já ultrapassa a casa dos bilhões.

         Não restam dúvidas, que os modelos de negócios atuais precisarão estabelecer reformas importantes para melhor alcance da proposta de “valor” em suas entregas, visto o desgaste que já foi estabelecido, nesse relacionamento de profunda desconfiança e insatisfação que já impera.

         Essa relação difícil da vida as chamadas “suspeitas líquidas”, pois, estando o cliente uma vez desconfiado, ele passará a desconfiar sempre. Então, o que fazer em um ambiente de muita desconfiança? Onde as empresas veem estratégias para sobreviver, os clientes enxergam ganância e muito desrespeito. Uma coisa é certa, enquanto as empresas estão trabalhando para reduzir custos e aumentar margens, os consumidores então reduzem o custo com a diversificação do consumo. Um bom exemplo é o crescente aumento na transição de serviços de saúde “tradicionais” para modelos “influenciados” que se adaptam melhor no conceito de valor do cliente.

         Não se pode ignorar o fato em que o cliente sempre estará buscando aquilo que te faz falta, e diante de um cenário econômico difícil, cai a lealdade por marcas e naturalmente ocorrem migrações para modelos com entregas de “valor” com custos mais acessíveis.

         Desde sempre os clientes ditam as regras de consumo e o mercado vai se ajustando. Empresas que conseguem ouvir a voz do cliente, já fazem entregas de “boa experiência” e estão promovendo engajamento e fidelização em suas jornadas de valor.

Por: Edivaldo Bazilio